「揚名世界的服務水準」日本新幹線 7分鐘的奇蹟

「揚名世界的服務水準」日本新幹線 7分鐘的奇蹟

近日網絡有人提起一條日本新幹線的清潔影片,再次討論日本人的敬業精神以及款待文化。 最初美國CNN電視一特輯講述日本新幹線高效率的清潔程序,影片名稱為「日本新幹線 7分鐘的奇蹟」。其後片段揚名世界,引起世界各地讚美的聲音與的熱烈討論。影片拍攝在7分鐘之內,清潔員如何「快、狠、準」地完成新幹線車廂的打掃工序。有人指出「日本新幹線 7分鐘的奇蹟」不只是清潔,更能夠體現日本的款待文化「o mo te na shi」。

近日網絡有人提起一條日本新幹線的清潔影片,再次討論日本人的敬業精神以及款待文化。最初美國CNN電視一特輯講述日本新幹線高效率的清潔程序,影片名稱為「日本新幹線 7分鐘的奇蹟」。其後片段揚名世界,引起世界各地讚美的聲音與的熱烈討論。影片拍攝在7分鐘之內,清潔員如何「快、狠、準」地完成新幹線車廂的打掃工序。有人指出「日本新幹線 7分鐘的奇蹟」不只是清潔,更能夠體現日本的款待文化「o mo te na shi(おもてなし)」。

 

7分鐘的奇蹟:打掃工序

新幹線抵站3分鐘前,1隊22人的員工分成5、6人1小組在月台上整齊排列。當新幹線抵達東京站,排列一行的女性整齊地鞠躬,向下車乘客逐個打招呼「辛苦了」。

「揚名世界的服務水準」日本新幹線 7分鐘的奇蹟

「揚名世界的服務水準」日本新幹線 7分鐘的奇蹟

當全部乘客下車,清潔員隨即開始7分鐘的打掃工序。一個車廂約100個座位由一個清潔員負責。清潔員一口氣走過25米車廂並收集座位下的垃圾,然後清理100張餐桌,再拉起窗簾,抹窗框,檢查行李架,更換髒的座位套,掃地,按下按鈕改變座位方向。

「揚名世界的服務水準」日本新幹線 7分鐘的奇蹟

另外亦有人負責清潔廁所,即使多麼骯髒都需要在7分鐘之內清潔完成

「揚名世界的服務水準」日本新幹線 7分鐘的奇蹟

約7分鐘清潔結束後,職員字再回到月台排列整齊,向月台等候的乘客鞠躬「久等了」。

「揚名世界的服務水準」日本新幹線 7分鐘的奇蹟

新幹線停車約12分鐘內清潔員以7分鐘的高速完成清潔,一排座椅平均只用12秒。不僅乾淨整齊、其速度之快實在讓人讚嘆。

 

這麼厲害的清潔公司是何方神聖?

網絡討論中可見網民對此讚口不絕:「好棒的工作效率」「佩服清潔人員的敬業和效率,忍不住要按個讚 !」

「揚名世界的服務水準」日本新幹線 7分鐘的奇蹟

這麼厲害的清潔公司是何方神聖?原來負責清潔新幹線的公司是JR東日本的子公司 「JR東日本 Techno-heart TESSEI」,簡稱 TESSEI(鐵整),源自舊名「鐵道整備會社」。新名字中的Techno-heart代表公司的理念「以技術與真心款待」。

JR東日本 Techno-heart TESSEI擁有正社員、兼職共820人。由頭班車6時到尾班車23時,分早晚班制。JR東日本一日運行的新幹線約110兩,共1300個車廂,繁忙的期間員工1天清潔近20兩車廂。

「揚名世界的服務水準」日本新幹線 7分鐘的奇蹟

值得關注的是員工平均年齡52歲,以高超的技術把車廂打掃得一塵不染,實在讓人敬佩。訪問中,清潔員團隊合作無間、各人對自己工作的熱誠與自豪相信都是成功創造「7分鐘的奇蹟」不可或缺的元素。其人才管理的方法等更受世界各地的經營學者青睞,講述新幹線7分鐘清潔工序的一篇文章「Trouble at Tessei」更收錄成為美國哈佛商學院的教材,亦有不少管理學學者撰文討論分析其成功之道。

 

影片來源:

東京都政府Dateline TOKYO計畫 7-Minute Miracle/7分間の奇跡

資料來源:

JR東日本 Techno-heart TESSEI公司官網

美國哈佛商學院「Trouble at Tessei」

管理學研究報告(日文)